Les 2 KPI d’un directeur e-commerce

En prenant la fonction de directeur e-commerce chez AVATACAR, j’ai cherché des indicateurs de performance (KPI) servant de repère fédérateur à l’équipe… A postériori, il est indéniable que l’adhésion à ce référentiel commun par l’ensemble des collaborateurs a été l’un des facteurs déterminants pour progresser en 6 mois de -30% à +30% par rapport aux objectifs.

Des KPI communs, traduction d’une performance collective

En dépit des spécificités liées au canal, l’objectif d’une entreprise de e-commerce reste… Le commerce! Nous avons donc adopté deux KPI, comparés chaque mois aux résultats de l’année N-1, ainsi qu’aux objectifs :
  • le chiffre d’affaire
  • le chiffre d’affaire cumulé sur l’année : mesure de la performance tenant compte des saisonnalités.

KPI chiffre d'affaire

KPI - CA cumulé

D’autres KPI sont souvent utilisés (voir tableau de bord opérationnel en fin d’article). Nous avons privilégié ceux-ci car ils sont directement impactés par le travail de chacun.

Affichez la performance grâce aux KPI

Comment arriver à l’appropriation de ces indicateurs, parfois éloignés des métriques d’évaluation classiques des métiers composant l’équipe ? En les affichant, à l’image d’une équipe de foot exposant ses trophées!
La méthode est simple :
  • La présentation des résultats en réunion, toujours sous une approche positive
  • L’affichage sur le tableau blanc de chaque service
  • Le visuel a un impact fort sur les collaborateurs, et ouvre le dialogue : « Notre objectif commun, pourquoi l’avons-nous atteint et comment le dépasser? Comment mesurer ma contribution? »

Tableau de bord opérationnel

Pour mesurer la contribution de chacun à la performance e-commerce, les KPI sont complétés dans le tableau de bord par des indicateurs d’exploitation adaptés à chaque métier :
  • Tableau de bord marketing (déclinable par type d’actions) :
    • Répartition des sources de trafic
    • Nombre de visiteurs & visiteurs uniques
    • Taux de rebond
    • Taux de conversion par objectif : mise au panier, inscription, commande
    • Panier moyen
    • Marge brute
    • Marge net  (= marge – coûts d’acquisition – coûts de transport)
  • Tableau de bord service client :
    • Nombre de commandes traitées
    • Nombre d’appels traités
    • Taux de réponse aux appels
    • Durée moyenne des appels
    • Délais de réponse moyen aux mails clients & prospects
    • Délais de réponse moyen aux commentaires Facebook
    • Nombre de chat traités
    • Répartition par causes de contact
  • Tableau de bord gestion des produit & achats
    • Couverture du parc véhicule
    • Intégration de nouveaux produits, nouveaux fournisseurs
    • Conditions d’achat
    • Opérations promotionnelles avec les fournisseurs
    • Nombre de SAV
    • Taux de rupture produit
    • Nombre d’erreurs dans la base
  • Tableau de bord développement & technique
    • Planning de sortie des boutiques & évolutions fonctionnelles
    • Temps moyen d’affichage des pages
    • Nombre de bugs traités

Retrouvez une version visuelle ainsi que des modèles Google Analytics sur l’article le tableau de bord dans le commerce (exemple inside) du très complet site Smartecommerce.fr.

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