En prenant la fonction de problematically directeur e-commerce chez http://distillerie-perigord.com/?kstroma=rencontre-erotique-sur-neuilly-sur-marne&364=5b AVATACAR, j’ai cherché des indicateurs de performance ( sfr cloud gratuit KPI) servant de repère fédérateur à l’équipe… A postériori, il est indéniable que l’adhésion à ce référentiel commun par l’ensemble des collaborateurs a été l’un des facteurs déterminants pour progresser en 6 mois de -30% à +30% par rapport aux objectifs.
Des KPI communs, traduction d’une performance collective
En dépit des spécificités liées au canal, l’objectif d’une entreprise de e-commerce reste… Le commerce! Nous avons donc adopté deux KPI, comparés chaque mois aux résultats de l’année N-1, ainsi qu’aux objectifs :
- le chiffre d’affaire
- le chiffre d’affaire cumulé sur l’année : mesure de la performance tenant compte des saisonnalités.
D’autres KPI sont souvent utilisés (voir tableau de bord opérationnel en fin d’article). Nous avons privilégié ceux-ci car ils sont directement impactés par le travail de chacun.
Affichez la performance grâce aux KPI
Comment arriver à l’appropriation de ces indicateurs, parfois éloignés des métriques d’évaluation classiques des métiers composant l’équipe ? En les affichant, à l’image d’une équipe de foot exposant ses trophées!
La méthode est simple :
- La présentation des résultats en réunion, toujours sous une approche positive
- L’affichage sur le tableau blanc de chaque service
- Le visuel a un impact fort sur les collaborateurs, et ouvre le dialogue : « Notre objectif commun, pourquoi l’avons-nous atteint et comment le dépasser? Comment mesurer ma contribution? »
Tableau de bord opérationnel
Pour mesurer la contribution de chacun à la performance e-commerce, les KPI sont complétés dans le tableau de bord par des indicateurs d’exploitation adaptés à chaque métier :
- Tableau de bord marketing (déclinable par type d’actions) :
- Répartition des sources de trafic
- Nombre de visiteurs & visiteurs uniques
- Taux de rebond
- Taux de conversion par objectif : mise au panier, inscription, commande
- Panier moyen
- Marge brute
- Marge net (= marge – coûts d’acquisition – coûts de transport)
- Tableau de bord service client :
- Nombre de commandes traitées
- Nombre d’appels traités
- Taux de réponse aux appels
- Durée moyenne des appels
- Délais de réponse moyen aux mails clients & prospects
- Délais de réponse moyen aux commentaires Facebook
- Nombre de chat traités
- Répartition par causes de contact
- Tableau de bord gestion des produit & achats
- Couverture du parc véhicule
- Intégration de nouveaux produits, nouveaux fournisseurs
- Conditions d’achat
- Opérations promotionnelles avec les fournisseurs
- Nombre de SAV
- Taux de rupture produit
- Nombre d’erreurs dans la base
- Tableau de bord développement & technique
- Planning de sortie des boutiques & évolutions fonctionnelles
- Temps moyen d’affichage des pages
- Nombre de bugs traités
Retrouvez une version visuelle ainsi que des modèles Google Analytics sur l’article le tableau de bord dans le commerce (exemple inside) du très complet site Smartecommerce.fr.